De waanzin van de KPI’s
Als je vanuit mijn woonplaats Roermond de trein neemt naar Rotterdam moet je in Eindhoven overstappen. Meestal is de trein op tijd en heb je keurig aansluiting. Soms rijdt de trein naar Rotterdam voor je neus weg terwijl je al enigszins zenuwachtig uitstapt. Hij had net zo goed even kunnen wachten, die drie minuten haalt hij wel in. Toch rijdt hij weg.
De reden hiervoor? Het ‘percentage treinen op tijd’ is een belangrijke KPI voor NS. Blijkbaar belangrijker dan ‘klanttevredenheid’, dat een subjectieve indicator is.
Ik constateer in veel organisaties dat KPI’s niet congruent zijn. De ene manager stuurt ten koste van de andere op ‘zijn’ doelen. De oplossing is simpel: KPI’s toetsen aan missie, visie, strategie en aan de andere KPI’s. Kan toch niet zo moeilijk zijn!
KPI’s zijn een draak in veel organisaties, omdat ze de performance door meetbaarheid lijken te bevorderen, maar in tegenstelling daarvan juist extreem intern zijn gericht. Als ik voldoe aan de doelstelling en het target ben ik goed bezig, quod non dus!