Als ik naar de bakker ga en een brood bestel pakt de mevrouw die me helpt dat brood meteen uit het rek. Anders nog iets meneer?

In de ICT ligt dit anders. Daar wordt mijn vraag als klant verwerkt onder de voorwaarden van een SLA, oftewel een Service Level Agreement. Dit is overeenkomst tussen klant en leverancier waarin wordt afgesproken wat de klant van de leverancier mag verwachten. Op zich een goed idee alleen in de praktijk wordt vooral afgesproken:

• hoe lang een leverancier mag wachten voordat hij aan de beantwoording van de klantvraag begint (dus niet wanneer deze beantwoord wordt)
• onder welke omstandigheden de klant iets niet krijgt

SLA’s zijn er dus helaas vooral om de rug van de leverancier te dekken en niet om de klant te garanderen wat hij krijgt. Ik zal de laatste zijn die zegt dat het makkelijk is om als IT-provider keiharde beloftes te doen over het niveau van je diensten. Hoe goed en geavanceerd alles ook is opgezet, er kan altijd iets mis gaan. Klopt.

Wat je wel kan doen is keihard beloven dat je onder alle omstandigheden keihard je best zult doen om de zaak draaiende te houden.

Daar past ’tijd kopen’ middels een SLA niet bij.